Cross-Sell y Up-sell: Cómo Vender Más y Mejor Durante la Pandemia

Cinco meses desde el inicio de la pandemia, la COVID-19 todavía impacta el mundo de los negocios. El clima de recesión e incerteza lleva a los consumidores a priorizar productos esenciales, eliminando gastos y postergando inversiones. El distanciamiento social también limita la circulación y el comercio – lo que vuelve la adquisición de clientes más compleja.

De esa manera, optimizar las ventas es uno de los principales desafíos de 2020. Incluso más que la cantidad, la cualidad de las conversiones preocupa a los analistas comerciales y de marketing, atentos a los indicadores como retorno de la inversión (ROI) y ticket promedio de la empresa. Para evitar perjuicios, los equipos han retomado estrategias como cross-sell y up-sell, aspirando el aumento de ingresos.

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No obstante, para que estas tácticas proporcionen resultados, es necesario estructurar el éxito del cliente. Más que nunca, tu empresa debe comprender los dolores del público y abordarlo en el momento exacto para cerrar el trato. Los equipos de customer success tienen un papel importante en ese proceso – y pueden retener clientes a largo plazo, construyendo relaciones duraderas.

¿Piensas en incorporar el cross-sell o up-sell a tu estrategia de ventas?

En este artículo, vamos explorar las aplicaciones de cross-sell y up-sell durante la pandemia, abordando:

• La importancia del cross-sell y del up-sell para las ventas y el marketing;
• La relación entre cross-sell, up-sell y el éxito del cliente;
• Tips para implementar las técnicas en la práctica, de manera eficaz;
• Cómo el CRM apoya la creación y acompañamiento de esas estrategias.

¡Continúa leyendo y ve!

Cross-sell y up-sell: importancia para las ventas y el marketing

Antes de la inmersión en el tema, vamos repasar brevemente las definiciones de cross-selling y up-selling.

Desde el punto de vista comercial, cross-sell y up-sell son estrategias de crecimiento de ventas, enfocadas en cualificar la oferta. Mientras el cross-sell propone la venta agregada de ítems distintos, el up-sell promueve upgrades de productos y servicios, generalmente con condiciones ventajosas.

Diferencia entre Cross-Sell y Up-sell

El cross-sell y el up-sell pueden ser practicados desde la primera venta al cliente, si la oferta tiene sentido. Para la empresa, son maneras de generar más ingresos, estimulando la venta de múltiples ítems o ítems de mayor valor. Para el cliente, las técnicas mejoran la experiencia de determinado producto o servicio, proporcionando confort, practicidad y otros beneficios.

Así, cuando son bien ejecutadas, las estrategias de cross-sell y up-sell promueven una relación gana-gana con potencial para fidelizar clientes, generar recompra, conversiones de mayor valor y referencias positivas para la marca.

Cross-sell, up-sell y el éxito del cliente

Sugerir que el cliente compre más de lo que pretendía es siempre delicado. En tiempos de crisis económica, o en los primeros abordajes de un prospecto, el movimiento se torna más arriesgado – lo que puede incluso desgastar la relación con la empresa.

Garantizar que la oferta de cross-sell o up-sell sea bien recebida pasa por la evaluación perspicaz del perfil, contexto y dolores de tu cliente. Recuerde que esas estrategias no tienen como objetivo imponer los intereses de la empresa, pero atender de manera integral a las necesidades del cliente. Para nuevos compradores y fidelizados, la regla de negociación es la misma: entender los deseos del público e ir más allá, ofreciendo algo que sume valor a la compra.

La análisis de oportunidad puede ser hecha por el equipo comercial, por gerentes de cuentas (account managers) o equipos de éxito del cliente (customer success). En algún momento, todos esos agentes se envuelven en el planeamiento estratégico de ventas. Pero, el customer success conoce el recorrido del cliente en detalle, actuando en momentos críticos como integraciones, crisis y renovaciones de contrato.

La proximidad hace que esos profesionales ganen la confianza del cliente y obtengan información privilegiada, que puede basar futuros argumentos de venta.

De esa manera, fortalecer la estructura del éxito del cliente es un camino para el cross-selling y up-selling asertivo, que ofrece soluciones relevantes y personalizadas.

Cross-sell y up-sell en la pandemia: 10 tips para aplicar a las ventas

Hablamos sobre cómo las estrategias de cross-sell y up-sell cambian de acuerdo con el cliente. No obstante, existen recomendaciones válidas para cualquier planeamiento, sobretodo en períodos de crisis. Le abajo nuestros tips para este período:

1. (Re)conoce tu público

Con la pandemia, los consumidores asumieron nuevos hábitos, deseos y necesidades. Dimensionar este cambio es esencial para fomentar campañas seguras. Consulta investigaciones de mercado, informes internos y tus próprios clientes. Tu base puede proporcionar datos en primera mano para pensar soluciones relevantes.

2. Acompaña el recorrido del cliente

En este período, encontrar el cliente en el momento correcto es aún más importante. Acompaña el embudo de ventas, percibe variaciones consistentes en el comportamiento del cliente y evalúe si algún problema puede ser resuelto por cross-sell o up-sell.

3. Explora las tendencias del momento

Investigaciones sobre ventas en la pandemia apuntan un aumento expresivo en la busca por productos y servicios de salud, alimentación, aparatos domésticos y entretenimiento. Si tu empresa posee ofertas en esas frentes, evalúa la posibilidad de cross-sell y up-sell a partir de segmentos más buscados durante el distanciamiento social.

4. Conoce tus productos y servicios

Para crear ofertas irresistibles, tú y tu equipo deben saber lo que están vendiendo. Estudia tu catálogo profundamente para mantener la coherencia en las recomendaciones (caso de cross-sell), capacitar a los vendedores y no prometer más de lo que puede entregar (sobretodo en el up-sell).

5. Fíjate en la segmentación

Direccionar las estrategias de cross-sell y up-sell es fundamental para generar resultados. Reconoce los clientes y nichos más abiertos a las ofertas y crea campañas personalizadas. Recuerde que el precio y poder de compra son filtros importantes de marketing en este momento.

6. Destaca reviews positivas

En números o evaluaciones, la prueba social es tu argumento más sólido de cross-sell y up-sell. Haga visible las reviews de clientes satisfechos siempre que sea posible, en las páginas de tu e-commerce y en anuncios en los medios de comunicación digital.

7. Considera productos informacionales

Conocimiento e inteligencia también valoran tus productos. E-books, cursos, consultorías y entrenamientos son ejemplos que pueden integrar y diferenciar tu oferta. El cross-selling de productos y servicios de información puede, incluso, preparar el cliente para nuevas adquisiciones, posicionando la empresa como autoridad del área.

8. Prepara el abordaje

Estamos en un momento difícil, y todas las interacciones de ventas deben entrar en contexto. Modula el abordaje para informar a tus clientes y se mostrar disponible, los convidando a conocer soluciones alineadas a su perfil. Y sabe la hora de parar: ahora, la tendencia es que los ciclos de ventas se extiendan y que tu equipo cree diversas oportunidades a medio o largo plazo.

9. Escucha tus clientes

Muchas veces, clientes y prospectos revelan indirectamente detalles sobre su consumo: lo que desean, en que invierten, cuánto están dispuestos a pagar, etc. Está abierto a escucharlos y decodificar feedbacks positivos y negativos. Tus ofertas serán calificadas y el público se sentirá reconocido.

10. Fundamenta tu estrategia con el CRM

Desde el acompañamiento del embudo de ventas hasta la segmentación de campañas, diversos datos y procesos pueden ser facilitados por la inteligencia artificial. Softwares como el CRM reúnen información actualizada, precisas y diversas en una misma pantalla, proveyendo una visión 360° del cliente y de los procesos de ventas.

Sabe más sobre los beneficios de la plataforma y torna la relación el enfoque de tu estrategia.

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