הפכו את הארגון שלכם למכוון הצלחת לקוח ב-5 טיפים מנצחים

באחת השכונות הצפוניות של תל אביב עומדים שני בתי קפה, האחד מול השני. בשניהם יש קפה מצוין ואוכל טוב, אבל באחד מהם אנשים עומדים בתור. הם היו יכולים ללכת לבית הקפה ממול, אבל בחרו שלא לעשות זאת. כי בבית הקפה "שלהם", המלצרים מאוד קשובים ללקוחות; כשיעמדו לחכות בתור יש סיכוי טוב שיקבלו כוס תה קר או עוגייה; כשתצא מנה חדשה בתפריט הם אולי יהיו אלה שיטעמו אותה; ובשישי בבוקר יחלקו להם חלה במתנה אם הגיעו מוקדם. בבית הקפה שלהם הלקוח במרכז וזה שווה את ההמתנה הארוכה.

יותר ויותר חברות מבינות היום עד כמה חשובה חוויית הלקוח, הרבה לפני פרמטרים אחרים: 77% מהלקוחות טוענים שחוויית הלקוח שמספקות חברות, חשובה לא פחות מהמוצרים ומהשירותים שלהן. וגם העסקים עצמם, מבינים שזה משתלם מבחינה כלכלית, כשעלות שימור לקוח הרבה יותר נמוכה מהעלות של רכישת לקוח חדש.

לא משנה איזה תפקיד אתם מאיישים או מה הטייטל שלכם, חשוב מאוד לתת את תשומת הלב הראויה לתחום של customer success, כדי לחזק אצל הלקוחות את המסר שהם מפיקים תועלת רבה מהחברה שלכם. נכון, באנגלית זה נשמע טוב יותר, אבל המשמעות פשוטה וברורה: ההצלחה של הלקוחות שלכם בעקבות שימוש במוצר או בשירות שלכם. אם המוצר או השירות שלכם טובים ובזכותו הלקוחות שלכם מגדילים את המכירות, או מגדילים את שביעות הרצון של הלקוחות שלהם, או ממתגים את עצמם טוב יותר (ויש עוד הרבה דוגמאות) – הערך שהם מקבלים מכם הוא רב. באמצעות פונקציה שמוודאת שהלקוחות שלכם מצליחים, תוכלו לשמור איתם על מערכת יחסים לטווח ארוך ותהיו בטוחים שהם גם ימליצו עליכם. יש הרבה מנהלים שמקדישים זמן ומשאבים לקידום יוזמות של customer success, אך כשמדובר בהקמת צוות שכל עבודתו מוקדשת לכך, הם לרוב לא יודעים מאיפה להתחיל. אם גם אתם רוצים להקים צוות מסוג זה בעסק שלכם, הנה 5 טיפים שחשוב שתזכרו:

• אמצו תרבות ארגונית שבה הלקוח במרכז
  לפני שתרוצו לאפיין מבנה ותפקידים עבור צוות שיהיה אחראי לנושא, אתם צריכים ליצור תרבות ארגונית שמכוונת ל-customer success. הרבה חברות טוענות שהן שמות את הלקוח בראש סדרי העדיפויות, אבל דיבורים לחוד ומעשים לחוד. תצטרכו באמת להאמין בתפיסה ש"הלקוח לפני הכל", כדי לבנות ולהשקיע בטכנולוגיה ובאנשים שיאפשרו לכם ליישם את התפיסה הזו בכל פעולה שתעשו.
• הגדירו מדדים להצלחה (KPI)
  קביעת מדדי הצלחה היא המפתח למדידת האפקטיביות של התכניות שלכם. הגדירו מהי הצלחה עבור הלקוחות שלכם ועודדו את צוותי ה-customer success להניע את כל הארגון לסייע ללקוחות, בהשגת חזון ההצלחה הזה. אצלנו בסיילספורס, למשל, תמיד יעמדו למבחן מדדים שכוללים את תדירות השימוש של לקוחות במוצרים שלנו ואת מידת שיתוף הפעולה עם צוותי ותכניות ה- customer success שלנו. שימור לקוחות הוא מדד נוסף שעסקים רבים משתמשים בו להגדרת הצלחה.
• הבינו את צרכי הלקוח
  עבדנו עם יותר מ-150,000 לקוחות ב-20 השנים האחרונות, ואנחנו יודעים שאמנם כל לקוח מתנהג אחרת, אבל יש קווי דמיון בין סגמנטים שונים של לקוחות. הנה מסקנה אחת: כשמקימים צוות customer success, צריך להתבסס על פידבקים מהלקוחות ולהקפיד לקבל כאלה לעיתים תכופות. כך תוכלו לזהות ולהבין את צרכי הלקוח המשתמש במוצר או בשירות שלכם.
  אתם מוזמנים לקרוא את סדרת Listening Strategies כדי ללמוד יותר על הפילוסופיה שמאחורי תהליכי חוויית לקוח ואסטרטגיות customer success, בצוות ה-CSG ((Costumer Success Group, שלנו בסיילספורס.
• השקיעו בטכנולוגיה
  תמכו בצוותי ה- customer successשלכם באמצעות הטכנולוגיה הכי חדשה בתחום. טכנולוגיה כזו תאפשר להם להכיר ולהבין את התנהגות הצרכנים ולעקוב אחר התמיכה שהם מקבלים, בכל הערוצים. חברות רבות עושות זאת על ידי יצירת בסיס איתן של ידע, בוטים או תמיכה בתוך אפליקציה (in-app support). טכנולוגיה חדשנית תאפשר לצוות Costumer Success לספק תמיכה פרואקטיבית וחכמה.
• אפשרו שיתופי פעולה בתוך החברה
  הגדירו במדויק את התוכן והיקף התפקידים בצוותי ה-  customer successשלכם. אם לא, אתם תמצאו את אנשי הצוות מאמצים תפקידים אחרים לגמרי מול הלקוחות. עדכנו את כל העובדים בחברה, במהות של customer success ובנוגע לערך שמביאה ההצלחה עם המוצרים שלכם, ללקוחות הקצה. השתמשו במדדי הצלחה כדי לזהות את נקודות המפתח שבהם לצוותים השונים שלכם תהיה ההשפעה הגדולה ביותר.

רוצים לדעת איך אנחנו הקמנו את ה- Customer Success Group אצלנו? הורידו את ה- Case study
לקריאה נוספת.