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お客様の成功体験をデザインする
エンドユーザーの声に耳を傾け、変革の道をともに歩む
セールスフォース・ドットコムは、顧客企業の成功にコミットする「カスタマーサクセス」をいち早く提唱し、自ら実践することでビジネスを成長させてきました。その名を冠した戦略部門「カスタマーサクセスグループ（CSG）」では、2018年に「デザインアーキテクトチーム」を米国に続き日本にも編成。デザインシンキングを武器とするアドバイザリーサービスをいっそう強化させています。デザインアーキテクトとして活躍する3人に聞きました。
カスタマーサクセス統括本部
アドバイザリー本部
デザインアーキテクト・チームリード
當摩 和也（とうま・かずや）
デザインアーキテクトは、顧客の成功を第一に考える
──カスタマーサクセスグループにおける「デザインアーキテクト」の位置づけを教えてください。
（當摩）カスタマーサクセスグループ（以下 : CSG）はポストセールス全体を総称しており、主に4つの部署からなりたっています。デザインアーキテクトは、その中の一つである一般的にコンサルティングチームと呼ばれるサービス統括本部（プロフェッショナルサービス）に所属しており、アドバイザリーサービスの中でも上流の工程を担当します。
CSGプロフェッショナルサービスチーム全体としては、お客様がSalesforceを利用してビジネスを変革し、より大きな成果を手にしていただくために、Salesforceを活用したビジネスにおけるビジョンの策定から、戦略計画、構築、運用までの一貫したデジタルトランスフォーメーションに関するサービスを提供します。
その中でデザインアーキテクトの役割は主には「Envision」と呼ばれる3ヵ月のプロジェクトで、お客様ビジョンの明確化と実現可能性を検討することに集約されます。私たちは、デザインシンキングの手法でユーザー体験の視点から課題を抽出し、お客様が課題解決を通じて何を実現したいのか、そのためにSalesforceをどう活用するのがよいのかを具体化していきます。
──デザインアーキテクトの仕事を紹介していただけますか。
（當摩）たとえば、ビジネス変革を目指してSalesforceの全社導入を決めたお客様がいらっしゃるとします。お客様には変革への強い意思があり、現状への危機感もある。しかし、自分たちがどこを目指すべきで、次に具体的に何をすべきか迷っている――デザインアーキテクトは、ビジネスにおける課題把握のためにお客様をしっかり導きながら向き合います。
デザインアーキテクトが重視するのは「ユーザー中心設計」です。最初にインタビューやワークショップを通じて、お客様の、とくにエンドユーザーの声を徹底的に聞き出し、本質的な課題がどこにあるのかを明確化します。そして、どのタイミングで何をすべきか「達成可能なアクションプラン」として可視化します。ロードマップはもちろん大事ですが、お客様にとってはそれをどう具現化するかが重要なのです。
お客様の目標に対して最も成果の出しやすいテーマや領域を見極めること、優先度をきちんとつけてスピード感をもってアクションを具体化することも重要です。最短1週間でプロトタイプを作成することも珍しくありません。Salesforceを実際どのように活用できるか、他のシステムとどう連携するのか、画面や情報はどう見えるのか、トライ＆エラーを繰り返しながらゴールを目指していきます。
──コンサルタントとしてのデザインアーキテクトのアプローチはユニークですね。
（當摩）そうですね。一般のビジネスコンサルタントが「自らの知見とデータでお客様課題を解決する」とするなら、デザインアーキテクトのアプローチは「お客様とともに成功体験を創りあげていく」という表現が近いでしょうか。この違いは大きいと思います。もうひとつ、経営者を含むステークホルダーとの同意形成を重視ししながらも、あくまでもエンドユーザーを最重視し、「ユーザー体験＝カスタマーエクスペリエンス」という視点からアドバイザリーサービスを提供することが大きな特徴です。
「お客様の成功を第一に考える」というのは、CSGのメンバーだけでなく、セールスフォース・ドットコムという会社に深く根付いている文化です。社員全員が、お客様が成功するために何が必要なのか、自分が何をすべきかを常に考えています。
顧客の期待が、デザインアーキテクトを鍛える
──デザインアーキテクトチームのメンバー構成を教えてください。
（當摩）チームはリードの私の他に「エクスペリエンスアーキテクト」「UXコンサルタント」「UIコンサルタント」で構成されています。エクスペリエンスアーキテクトはチームを先導し、全体をプランニングする。UXコンサルタントは、ユーザー体験を設計するプロフェッショナル。UIコンサルタントは、ユーザーインターフェースの最適化を支援するエキスパートです。様々なバックグラウンドや経歴を持ったメンバーが在籍し、業種を問わず幅広いお客様のビジネス成功をご支援しています。インダストリーカットで担当を分けないこともデザインアーキテクトチームの特徴です。
デジタルトランスフォーメーション（DX）やカスタマーエクスペリエンス（UX）などがビジネスキーワードとして認知される過程で、お客様のデザインアーキテクトに対する期待が急速に高まってきたことを実感しています。チームは設立から急成長をしており、さらに増強していく計画です。
──どのような方針で、デザインアーキテクトチームを強化していく考えですか。
（當摩）メンバーそれぞれが個性や強みを発揮できる多様性のあるチームにしていきたいですね。新しい手法や知見を採り入れながら、グローバルチームとの連携強化にも取り組みたいと思っています。
デザインアーキテクトの仕事はフレームワークを活用しながら進めますが、実際の現場では状況に応じた柔軟な対応力が求められます。逆に言うと、一人ひとりの仕事の進め方の自由度はかなり高いと言えます。だからこそ、お客様が成功するために何が必要なのか、デザインアーキテクトとして自分が何をすべきかをしっかりと考えて行動する――このチームの行動指針を真摯に受け止めて、お客様と向き合ってくれる人材に期待しています。
──最後に、ご自身が入社を決めた動機を聞かせてください。
私は、日本におけるデザインアーキテクトチームの立ち上げメンバーのひとりとして2018年に入社しました。日本にいながらグローバル企業で働いているという実感を持てる経験ができることが志望の強い動機でしたが、CSGプロフェッショナルサービスチームは社内でもグローバルで急成長している部門であり、日々そのダイナミズムを実感しています。
前職ではデジタルエージェンシーに在籍し、プロジェクトマネージャーとしていろいろなCRMやメディアの構築にも携わってきました。その経験はデザインアーキテクトとしても活かせていると思います。現在マネージャーとしてチームを率いつつ、コンサルタントとしてのキャリアも磨けているので、私にとって理想的な環境です。お客様の期待が、日々私たちを鍛えてくれています。
「ユーザー中心設計」への期待は確実に高まっている
──続いてデザインアーキテクトのUXコンサルタントとUIコンサルタントのお2人にお聞きします。これまでのご経歴と、現在の仕事内容について教えてください。
カスタマーサクセス統括本部
アドバイザリー本部
デザインアーキテクト（UXコンサルタント）
簑原 由梨子（みのはら・ゆりこ）
（簑原）前職はプロダクトデザインのコンサルタントです。現在は、デザインアーキテクト（UXコンサルタント）として、大手金融機関のプロジェクトに参画しています。お客様との対話を通して現状の課題を明らかにし、Salesforceを活用しながらどのようにそれを解決するか、どのようにお客様のビジネス目標の達成に寄与するかを具体化することがミッションです。Salesforceのユーザーインターフェースを、業務上の重要度に応じてエンドユーザーが使いやすいようにデザインすることも私の役割です。
カスタマーサクセス統括本部
アドバイザリー本部
デザインアーキテクト（UIコンサルタント）
フィービー・イーミング・ガオ
（フィービー）前職では、広告代理店のコンサルティング事業部でデジタルビジネスのプロジェクトマネージャーを担当していました。セールスフォース・ドットコムでのデザインアーキテクト（UIコンサルタント）として託されている仕事は、いかに柔軟かつオープンな発想でお客様の課題に応えるかということです。どのような手順で課題を解決するかというロジカルな思考と、どのようなアイデアで応えるかというクリエイティビティ、その両方が求められていてとても刺激的です。
──簑原さんが取り組んできたプロジェクトをご紹介いただけますか。
（簑原）私たちが「Envision」と呼んでいるプロジェクトの基本的な流れをお話します。起点となるのは、現場でSalesforceを使うエンドユーザーへのリサーチです。そこで得たインサイトを持ち帰ってチーム内で検討し、ワークショップで使用する資料を作成します。ステークホルダーを対象としたワークショップでは、インサイトに対する徹底的な議論を通じて、課題の解決方針に関して合意形成を図っていきます。大きな企業様では部門の壁は意外に高く、ワークショップに参加して「そこが共通課題だったか」と初めて気づかれるお客様も多いですね。
「Envision」は3ヵ月のプロジェクトなのですが、終盤では本番の使用を想定したプロトタイプを開発します。エンドユーザーは、Salesforceの画面を確認しながら実際の操作をイメージしていただけます。そして、プロジェクトの集大成となるのが「Adoption」と呼ぶフェーズで、議論を尽くした成果としてSalesforceの利用方法・運用手順などをまとめたアウトプットを提出します。
ワークショップを通じて見えていなかった課題が見えたり、参加者全員が納得してくれたその瞬間はとても嬉しいですね。私たちの提案が課題解決に結びついて成果が見えたとき、お客様に感謝されたときはコンサルタント冥利に尽きます。
──フィービーさんが携わったプロジェクトはいかがでしょうか。
（フィービー）大手製造企業のDXプロジェクトに参画しました。このお客様では、グローバルでビジネスプロセスを標準化し、複数の業務システムを効率よく連携させてプロセスを整流化させるためにSalesforceを活用することを決めました。お客様の現場では、新旧システムの連携が悪く業務プロセスが複雑化しており、現場ごとに様々な課題を抱えていたのです。
ゴールは、システム統合ではなく「ユーザー中心で最適化されたビジネスプロセスの実現」です。私たちはお客様へのインタビューとワークショップを通じて、部門ごとに課題を出し合いながらステークホルダー全員で共有し、解決方針と目指すべき姿について段階的に合意形成を図っていきました。
ワークショップの終盤では、「もっと早くこうした議論をすべきだった」という意見で全員が一致しました。過去にシステム導入で課題解決を試みたことが何度かあり、そのたびにユーザーの使い勝手が悪くなってしまったという話も聞きましたが、「今回は明らかに違う。ワークショップの成果が楽しみ」と言っていただけたのは本当に嬉しかったですね。
──デザインアーキテクトを志望される方へメッセージをお願いします。
（簑原）デザインシンキングで言う「ユーザー中心設計」に対して、お客様の期待が高まっていることを強く感じます。Salesforce導入に際して、「エンドユーザー視点を考慮したいのでデザインアーキテクトに参画して欲しい」というご要望も確実に増えており、私たちの活躍の場は広がっています。
セールスフォース・ドットコムには「Ohana」というカルチャーが根付いていて、困ったときにはチームの内外を問わず必ず誰かが助けてくれます。風通しの良い雰囲気もとても気に入っています。ぜひ私たちと一緒に、お客様の変革とビジネスの成功にチャレンジしてください。
（フィービー）私は幼い子供を育てながら仕事をしています。社員の1人ひとりが自身の持っている力を発揮できるよう、仕事がしやすい環境を提供してくれているところはとても魅力的に映ります。米国企業の日本法人ということで、マルチカルチャー、多様性のある環境ということも気に入っています。
今後は、グローバルにビジネス展開する日本企業のご支援に積極的に関わっていきたいと思っています。Salesforceというお客様の成功を考えて作られているソリューションで、グローバルのビジネスプラットフォームを構築できるとしたら、ワクワクしませんか。ぜひセールスフォース・ドットコムに入社していただき、私たちと一緒に世界を舞台に活躍してください。